Essential Attributes of Service Quality in Higher Education Institutions: A Systematic Literature Review/Glavna obilježja kvalitete usluge u visokoškolskim ustanovama: sustavni pregled literature

Abstract

Abstract
This paper presents the results of a systematic literature review (SLR) of academic
research related to service quality attributes in higher education institutions. The
literature review is organised around two main objectives: identifying trends of studied
topics and significant attributes in implementing service quality. A comprehensive
search of relevant databases of published research from 2012 to 2022 was conducted
to identify peer-reviewed articles that meet the criteria for inclusion in the review.
The search yielded a total of 28 relevant studies, which were evaluated to address
the study objectives. The SLR identified four clusters of topics within service quality:
The importance of quality services, quality evaluation, the role of digital technology,
and stakeholders’ retention. Finally, the derived attributes in this paper are expected
to assist higher education institutions (HEIs) in developing countries, particularly in
developing countries, in identifying areas of improvement in their service quality and
making targeted adjustments to improve the overall experience of their stakeholders.
Keywords: higher education institutions; service quality attributes; service experience;
systematic literature review.

---

Sažetak
U ovam radu predstavljeni su rezultati sustavnoga pregleda literature (SPL)
akademskih istraživanja povezanih s karakteristikama kvalitete usluga u
visokoškolskim ustanovama. Pregledom literature nastoji se postići dva glavna cilja:
identificirati trendove u temama koje se proučavaju te važne čimbenike koji utječu
na poboljšanje kvalitete usluga. Provedena je sveobuhvatna pretraga relevantnih
baza podataka objavljenih studija u razdoblju od 2012. do 2022. godine kako bi se
identificirali recenzirani članci koji ispunjavaju kriterije za uključivanje u pregled.
Pretragom je dobiveno ukupno 28 relevantnih studija koje su ocijenjene u skladu s
ciljevima studije. SPL izvješće identificiralo je četiri skupine pitanja koja se odnose
na kvalitetu usluga: važnost kvalitetnih usluga, procjena kvalitete, uloga digitalne
tehnologije i zadržavanje dionika. Očekuje se da će obilježja navedena u ovome
radu pomoći visokim učilištima (VU) u zemljama u razvoju - posebice u zemljama
u razvoju, identificirati područja poboljšanja kvalitete usluga koje pružaju i izvršiti
ciljane prilagodbe kako bi se poboljšalo cjelokupno iskustvo njihovih dionika.
Ključne riječi: iskustvo usluge; obilježja kvalitete usluga; sustavni pregled literature;
visoka učilišta.